1.6.1 Aplicatii de distributie automata a apelurilor ( “automatic call distribution” ACD)
Hicom Agentline Office, Hipath ProCenter Office

Automatic call distribution
Hicom Agentline Office
Hicom Agentline Office este destinata sistemelor Hicom 150 E Office Pro si OfficeCom pentru care furnizeaza functii ACD

Aplicatia poate fi folosita pentru implementarea unui call center în care telefoanele sunt combinate în grupuri ACD

Aplicatia distribuie apelurile care sosesc la telefoanele din sistemul ACD, în functie de criteriile specificate , realizeaza statistici despre întregul sistem, telefoanele apelantilor, agenti si asigura controlul întregului sistem ACD

Hicom Agentline este usor de utilizat si ofera un înalt nivel de flexibilitate atât pentru operabilitate cât si pentru configurare.

Capacitatea suportata

  • încarcare maxima de pâna la 1500 de apeluri pe ora

  • 64 de agenti

  • pâna la 30 grupuri ACD fiecare grup având propria coada de asteptare

  • 128 de grupuri virtuale

  • 8 supervizori

  • sistemul poate înregistra si analiza pâna la 10 tipuri de apeluri

  • Posibilitatea folosirii agentilor la distanta ( teleworking )

    • Logon cu PIN ( max. 200 )

    Hipath ProCenter Office
    Generalitati
    Hipath ProCenter Office V1.0 este o solutie completa pentru “call center” si aplicatii de mesagerie pentru companii mici si medii.

    Sistemul ofera posibilitati variate si multiple de adaptare a tuturor proceselor de comunicatii la fluxurile de activitate ( workflow) ale companiei, optimizându-le.

    Hipath ProCenter Office ofera atit functii conventionale de “call center” de genul distributie automata a apelurilor (ACD) cit si aplicatii de mesagerie cum sint : VoiceMail, E-mail, FaxMail si SMS. Aceste caracteristici sunt incluse in mecanismele de rutare si in procesele de evaluare.

    Toate procesele de comunicare, apelurile telefonice ( date sau primite) , e-mail-urile, mesajele vocale sau Fax-urile sunt gestionate pe un PC cu interfata Windows.

    Este posibila legatura cu Microsoft Outlook.

    Supervizare/administrare. Statistici

    Supervizare si administrare
    Supervizorul sau administratorul acceseaza sistemul prin introducerea pinului corespunzator si primeste privilegiile atribuite lui.
    Informatiile oferite, despre agenti, grupuri, raportari, cozi de asteptare, mesaje de alarma, permit supervizorului/administratorului sa influenteze în mod activ procesele de comunicatii din “call center” 

    Statistici
    Toate procesele de comunicatie sunt disponibile supervizorului sub forma de rapoarte. Aceste rapoarte standard pot fi generate automat sau la intervale specificate.
    Informatiile despre grupuri, agenti, cozi de asteptare, grupuri virtuale, etc sunt vizualizate pe monitorul supervizorului în timp real.

    Specificatii tehnice
  • posibilitatea conectarii sistemului Hipath ProCenter cu : Hicom 150 E / H OfficeCom, OfficePro via aplicatii software TAPI bazate pe CSTA (computer-supported telecommunications applications) de tipul 3rd party

  • distributie a apelurilor pentru pina la 30 de grupuri de agenti , distributie pentru

  • maximum 20 domenii specifice cu posibilitatea stabilirii unui numar de 100 de prioritati/agent

  • 8 supervizori / administratori

  • 64 de agenti, din care 50 cu telefon optiset E cu display

  • conexiune cu maximum 30 de panouri de vizualizare

  • integrare cu bazele de date existente via DDE (dynamic data exchange)

  • statistici si rapoarte pentru evaluarea proceselor de comunicatie

  • Server PC, Pentium III, 9 GB hard disk, 256 MB memorie, placa de retea


    • Beneficii aduse clientului

    Cresterea productivitatii
    Automatizarea mecanismelor specifice afacerii
    Optimizarea stabilirii competentelor personalului prin evaluarea proceselor de comunicatii
    Reducerea costurilor
    Posibilitatea folosirii statiilor de lucru din orice locatie

    Avantaje privind competitivitatea
    Utilizarea unor medii de comunicatii variate
    O mai buna servire a clientului
    Oferirea de servicii noi (e-business)
    Deschiderea de noi posibilitati pentru vânzarea produselor

    Investitie sigura
    Scalabilitate solutiei
    Adaptarea la orice nevoi de comunicare ale firmei
    Integrarea cu retele locale existente
    Sporirea satisfactiei clientului

    Accesibilitate non-stop
    Apelul clientului este distribuit la cei mai competenti parteneri de contact
    Imagine profesionala a firmei